Wiele z nas podczas szukania jakiejś usługi kieruje się w dużej mierze opiniami innych. Chcemy mieć pewność, że zakupy bądź skorzystanie z jakiejś usługi będzie na zadowalającym poziomie. W dobie internetu publiczne wyrażanie swoich opinii stało się łatwiejsze niż kiedykolwiek. Jeśli Twoja działalność istnieje w sieci, musisz się liczyć z tym, że może zostać poddana opinii. Niestety nie zawsze może być ona pozytywna. Ludzie w zwyczaju o wiele chętniej dzielą się opiniami negatywnymi niż pozytywnymi. Warto jednak podtrzymywać jak najlepszy wizerunek firmy w internecie. Jak reagować na negatywne opinie w internecie dotyczące Twojej kwiaciarni? Podpowiadamy!
Złe opinie również mogą być pomocne
Negatywne opinie pomocne!? Brzmi dziwnie, ale tak właśnie jest. Powinieneś wiedzieć, że nie wszystkie złe opinie są szkodliwe. Ponieważ:
- Pokazują klientom, że wszystkie Twoje opinie są prawdziwe i pisane przez prawdziwych klientów. Tworzy to poczucie autentyczności.
- Mogą nakierować Cię i zachęcić do konkretnych zmian w kwiaciarni. Komuś nie podobała się obsługa? Czas przeszkolić swoich pracowników! A może ktoś kręcił nosem na nietrwałe kwiaty? Wtedy trzeba porozmawiać z dostawcą. Dzięki krytycznym opiniom masz podane ”na tacy co należy zmienić i możesz szybko wdrożyć te zmiany w życie.
- Parę negatywnych opinii na tle wielu pozytywnych nie zniechęci potencjalnych klientów
- Jeśli w odpowiedni sposób na nie zareagujesz to możesz pokazać, że zależy Ci na każdym kliencie i potrafisz radzić sobie nawet z krytyką. Ale jak właściwie reagować na negatywne opinie? To nic trudnego.
Jak zareagować, gdy Twoja kwiaciarnia dostaje złą opinię w internecie?
Nikt nie jest doskonały ani nie może być doskonały przez cały czas, szczególnie w biznesie, gdy czasami zdarza się coś, co jest poza naszą kontrolą. Mogło wystąpić nieporozumienie z klientem, opóźniona dostawa itp. Nawet jeśli dostaniesz z tego tytułu złą opinię pamiętaj, że w łatwy sposób możesz sobie z nią poradzić. Wystarczy, że będziesz trzymać się tych kilku prostych zasad:
Odpowiadaj na negatywne opinie
Niezależnie od tego, czy zła recenzja jest uzasadniona, musisz odpowiedzieć na nią jak najszybciej. Osoba, która zostawia złą opinię, jest najczęściej zdeterminowana i zdenerwowana. Z jej perspektywy sprawa ma pilny charakter, dlatego czas działa w tym przypadku na Twoją niekorzyść. Odpowiadając na negatywny komentarz w przeciągu 24h pokażesz odbiorcom, że jesteś zainteresowany tym, co się dzieje i że zależy Ci na zadowoleniu klientów i szybkim rozwiązaniu sprawy. W żadnym wypadku nie staraj się usuwać negatywnych komentarzy! Może spowodować to jeszcze większe niezadowolenie, a takie zachowanie nie obejdzie się bez echa.
Nie daj się sprowokować i ponieść emocjom
Bez względu na to, czy racja jest po stronie klienta, czy Twojej staraj się zachować spokój. Nieprzemyślane działanie dyktowane emocjami zazwyczaj nikomu nie wychodzi na dobre. Tak będzie i w tym przypadku. Po przeczytaniu złej opinii przeanalizuj całą sytuację i zastanów się, co chcesz odpisać. Nie możesz działać zbyt impulsywnie, bo zamiast załagodzić sytuację, to tylko pogorszysz sprawę. Wdawanie się w niepotrzebną dyskusję nie zadziała pozytywnie na wizerunek Twojej działalności. Czy ”klient ma zawsze racje”? Nie zawsze, ale nie możesz dać mu tego odczuć.
Przeproś publicznie jeśli opinia jest usasadniona i skieruj rozmowę do wiadomości prywatnej
Długa kłótnia w komentarzach nie zostanie dobrze odebrana przez osoby, które później będą je czytać. Natomiast przyznanie się do błędu publicznie zadziała jedynie na Twoją korzyść. Najlepiej będzie, jeżeli publicznie przeprosisz niezadowolonego klienta i zaproponujesz mu kontynuowanie konwersacji we wiadomości prywatnej w celu rozwiązania całej sytuacji.
Zaoferuj rozwiązanie
Jeżeli negatywna opinia rzeczywiście wynikła z Twojej nieuwagi, warto zaproponować zadośćuczynienie. Może być one w formie rabatu, zniżki, darmowej usługi itd. wszystko zależy od wagi problemu i tego, jak bardzo zawiniłeś. Zostanie to dobrze odebrane zarówno przez poszkodowaną osobę, jak i przyszłych klientów, którzy dowiedzą się o Twojej postawie. Nie ma nic gorszego niż upieraniu się przy swojej niewinności, nawet jeśli rzeczywiście zła opinia jest prawdziwa. Nawet jeśli nie jesteś mistrzem okazywania skruchy, staraj się to zrobić – w końcu chodzi o Twój biznes!
Gdzie klienci mogą zostawić negatywną opinię na temat kwiaciarni?
Klienci, którzy nie są zadowoleni z Twoich usług, z pewnością chętnie podzielą się swoją negatywną opinią przed większą ilością osób. Jeśli prowadzisz fanpage na facebooku to najprawdopodobniej to będzie pierwsze miejsce, w którym wraz ze swoją opinią pojawi się niezadowolony klient. Niezadowolone osoby mogą też wystawić opinię na wizytówce w Google Maps lub grupach, i forach branżowych. Niezależnie od tego, gdzie pojawi się negatywna opinia, za każdym razem reaguj tak samo. Ustal konkretny schemat radzenia sobie w takiej sytuacji. Przed negatywnymi komentarzami trudno się obronić, prędzej czy później może się jakiś pojawić. Grunt to wiedzieć jak sobie z nim poradzić.
W jaki sposób złe recenzje wpłynęły na Twój biznes kwiatowy? Jak poradziłeś sobie ze złą opinią w internecie? Podziel się swoją historią w sekcji komentarzy poniżej.
