Autor: Tomasz Warsiński

Mogłoby się wydawać, że o sukcesie kwiaciarni decydują jedynie wysokiej jakości produkty i usługi na najlepszym poziomie. Nic bardziej mylnego. Nawet jeśli będziesz mieć niezwykłe umiejętności i najpiękniejsze kwiaty w mieście, to i tak nikt ich nie kupi, jeśli jakość obsługi w Twojej kwiaciarni jest bardzo niska. Cały proces sprzedaży jest nieco bardziej skomplikowany, niż mogłoby się wydawać. Składają się na niego nie tylko wcześniej podane czynniki, ale także bardzo ważna – umiejętność rozmowy i profesjonalnej obsługi. Nie wiesz jak się do tego zabrać? Przygotowałam dla Ciebie kilka rad, które pomogą usprawnić Ci obsługę klienta w Twojej kwiaciarni. A co za tym idzie zwiększyć skuteczność sprzedaży.

Jak Cię widzą tak Cię piszą

Z pewnością każdy zna to powiedzenie, które zresztą ma w sobie dużo prawdy i obowiązuje również podczas prowadzenia biznesu. Na nic się zda to, że Ty i Twój personel jesteście doskonałymi rozmówcami i znacie zasady profesjonalnej obsługi klienta, jeśli nie zrobicie dobrego pierwszego wrażenia. Na to niestety możecie nie mieć dużo czasu, gdyż tak jak wspomniałam w tym artykule potrzeba zaledwie kilku sekund, aby zbudować o kimś zdanie. Nie trać cennych chwil i zadbaj o rzetelny wygląd swój i swoich pracowników to również jest element obsługi klienta. Istotne tu będą takie składniki jak: profesjonalny i schludny wygląd, postawa, miłe gesty i mimika twarzy. Dopiero później będą liczyć się oferowane usługi i umiejętność rozmowy.

O czym trzeba pamiętać, aby profesjonalnie obsłużyć klienta

Na dobrą i efektywną obsługę klienta składa się wiele czynników, które połączone w całość dają pożądany efekt.

• Jeśli posiadasz personel bądź dla niego dobrym przykładem. Nie możesz oczekiwać od swoich pracowników wysokiej kultury i umiejętności rozmowy z klientem, jeśli Ty nie posiadasz takich cech. Zadbaj o to, aby przeszkolić każdego pracownika z zasad obsługi klienta w Twojej kwiaciarni w odpowiedni sposób. Zwracaj uwagę na to, jak Twoi pracownicy zachowują się podczas kontaktu z klientem. Jeśli widzisz jakieś błędy, uprzejmie zwróć im uwagę.
• Nie ważne jaki byłby klient, zawsze staraj traktować się go z szacunkiem. Nie ma nic gorszego dla wizerunku twojej działalności niż niepochlebna opinia dotycząca braku kultury i uprzejmości podczas wykonywania usług, która bardzo szybko rozejdzie się po okolicy. Nawet jeśli masz gorszy dzień, staraj się tego nie okazywać i nie wyładowuj emocji na klientach, bądź dla nich uprzejmy.
• Miej dużą wiedzę na temat rzeczy i usług, które proponujesz i daj się poznać jako ekspert w tej dziedzinie.
• Twoja mowa ciała i mimika dużo zdradzają. Klient zorientuje się, że masz do niego negatywne nastawienie, jeśli dasz mu to odczuć za pomocą gestów czy grymasu na twarzy.
• Poznaj potrzeby swojego klienta. Tylko wtedy będziesz wiedzieć jak im sprostać i rozwiążesz jego problemy. W tym celu wystarczy słuchać, analizować i reagować to, co mówi do Ciebie druga osoba.
• Dostosuj ofertę do klienta. Każdy klient ma zróżnicowane potrzeby i poszukuje czegoś innego. Stań naprzeciw oczekiwaniom każdego z nich i staraj się dopasować rodzaj usługi do danej osoby.

Sprostaj oczekiwaniom klientów

Każdy klient odwiedzający Twoją kwiaciarnię ma wobec Ciebie jakieś oczekiwania. Możemy wyróżnić aż trzy obszary, które związane są z obsługą i oczekiwaniami klientów. Rodzaje oczekiwań, które możemy wyróżnić to:

• oczekiwania minimalne – są to oczekiwania podstawowe, z którymi przyszedł do Ciebie klient. Ten rodzaj oczekiwań zawsze musisz postarać się spełnić.

• oczekiwania optymalne – na ten rodzaj oczekiwań składa się nie tylko spełnienie celu, z którym przyszedł do Ciebie klient, ale także: miła i profesjonalna obsługa, zaopiekowanie się klientem w taki sposób, aby czuł zainteresowanie i uzyskał od Ciebie pomoc oraz szybkie zrealizowanie jego potrzeb. Staraj się spełniać ten rodzaj oczekiwań. Dzięki temu zyskasz zaufanie i sympatię, a klient najprawdopodobniej chętniej wróci ponownie.
• oczekiwania wykraczające poza minimalne i optymalne – to rodzaj oczekiwań, który wykracza poza cel klienta i zostaje on zaskoczony wysoką jakością obsługi. Następuje wówczas gdy poświęcamy klientowi dużo czasu lub poświęcamy swój prywatny czas, szukamy informacji wykraczających poza zakres obowiązków, a także, gdy obdarowujemy klienta miłym podarunkiem lub oferujemy jakiś gratis.

Typy klientów

Efekt sprzedaży zależy również od umiejętności rozpoznawania typu osobowości osoby, z którą prowadzi się rozmowę i dobranie do niej techniki sprzedaży. Dzięki rozpoznaniu, z jakim typem klienta masz do czynienia, możesz dowiedzieć się jak zaspokoić jego potrzeby i osiągniesz sukces w kontakcie i współpracy z nim. Stwierdzenie, że ludzie są różni, jest banalne, lecz prawdziwe. Każdy z nas zwraca uwagę na różne aspekty. Co innego nas przekonuje i sprawia, że decydujemy się na skorzystanie z danej usługi. Pracując z klientem, warto zdawać sobie sprawę z istniejących typów osobowości, które mają wpływ na cały proces zakupów. A także znać różnice między ludźmi oraz zapoznać się ze sposobami radzenia sobie w pewnych sytuacjach. Jeden klient może oczekiwać od Ciebie pomocy i rady, a drugi z kolei jest zdecydowany, wie czego chce i zirytujesz go zbytnim doradzaniem i zmienianiem jego koncepcji. W miarę doświadczenia w pracy z ludźmi z pewnością uda Ci się wyróżnić kilka podstawowych typów osobowości klienta i nauczysz się jak sobie z nimi radzić.